Fidélisation de la clientèle Spectrum : tout ce que vous devez savoir

Mon frère, qui vit de l'autre côté de la ville, avait souscrit à un forfait Internet Spectrum il y a quelque temps.

Il ne lui a même pas fallu deux mois pour commencer à avoir des problèmes avec sa facture Internet ; il a apparemment été accusé de plus que ce qu'il devait.

Après plusieurs allers-retours entre lui et le support client de Spectrum, le problème qu'il rencontrait n'avait toujours pas été résolu ; c'est alors qu'il m'a appelé pour l'aider.

Je connaissais déjà les départements de rétention : j'avais déjà eu affaire à eux auparavant, j'avais donc une bonne idée de la façon de résoudre son problème ou du moins de le faire suffisamment escalader pour que Spectrum le traite en priorité.

Avec toutes les recherches que j'avais faites pour savoir ce qu'est un service de rétention et comment il fonctionne, j'ai réussi à me connecter au service de rétention de Spectrum et j'ai fait passer le problème de mon frère en priorité.

Ce guide résulte des recherches approfondies que j'avais effectuées sur de nombreux forums d'utilisateurs et en appelant leur service de rétention.

Après avoir lu cet article, vous saurez ce qu'est le service de rétention de Spectrum et comment il fonctionne.

Le service de fidélisation de la clientèle de Spectrum s'efforce de vous garder dans ses services. Ils peuvent le faire en vous offrant des promotions ou des remises ou en renonçant aux frais supplémentaires que Spectrum peut demander.

Lisez la suite pour savoir comment formuler le plan parfait pour réduire votre facture et supprimer tous les frais cachés, ainsi que pourquoi des entreprises comme Spectrum ont un service de fidélisation de la clientèle.

Qu'est-ce que le service de rétention ?

La plupart des équipes de support client, en particulier pour les services tels que la télévision et Internet, ont une équipe dédiée plus petite pour fidéliser les clients qui souhaitent interrompre les services.

Ce département existe pour empêcher les clients de l'entreprise d'aller chez leurs concurrents et économiser de l'argent sur le marketing.

Vous ajouter à un service ou à un abonnement coûte toujours plus cher à l'entreprise que de vous garder sur leur service, ils ont donc la marge de manœuvre pour vous offrir des promotions et des remises pour vous garder sur leur service.

Les entreprises doivent dépenser moins d'argent pour essayer de vous convertir en d'autres services qu'elles proposent plutôt que d'essayer d'attirer de nouveaux utilisateurs sur leurs nouveaux services ou produits.

Il est également plus rapide de vous retenir et, par conséquent, cela permet à l'entreprise d'économiser beaucoup d'argent.

Que fait le service de rétention ?

Le service de fidélisation est l'un des seuls services de l'équipe de support client qui n'est pas limité lorsqu'il s'agit d'offrir des promotions ou des remises.

Les entreprises ont compris que la meilleure façon de vous garder sur leur service ou leurs produits serait de proposer des promotions attractives et autres incitations.

Si vous utilisez le service depuis longtemps, ils proposent également des programmes de fidélité qui incluent des remises ou des crédits supplémentaires sur votre compte.

Si vous avez appelé pour un problème lié au service, demander le service de rétention peut faire remonter votre problème plus rapidement dans la chaîne des priorités.

Mais, comme toute autre entreprise, il n'est pas possible d'accéder au service de rétention de Spectrum en composant un certain numéro.

Appelez l'équipe d'assistance habituelle de Spectrum et demandez-leur de vous transférer au service de rétention.

Une fois qu'ils l'ont fait, confirmez que vous parlez à un représentant du service de rétention en leur demandant.

Service de facturation vs service de rétention

Deux des parties les plus importantes d'une équipe de support client sont les services de facturation et de rétention.

Alors que le service de rétention essaie de garder les clients à leur service et d'empêcher les défections, le service de facturation gère les paiements que vous effectuez et toute la facturation finale.

Pour tout problème lié à la facturation, le représentant qui décroche initialement le téléphone transfère l'appel au service de facturation.

Si votre problème avec Spectrum est lié à la facturation, vous pouvez leur parler du problème que vous rencontrez et voir s'ils peuvent faire quelque chose à ce sujet.

N'oubliez pas d'être poli mais ferme lorsque vous parlez à un représentant du service client ; la personne de l'autre côté est aussi humaine.

Montrer que vous êtes attentionné et que vous présentez des demandes qui semblent raisonnables peut vous aider à résoudre votre problème plus rapidement.

Si vous sentez que vous n'allez nulle part avec le service de facturation, vous pouvez leur demander de vous transférer au service de rétention.

Pourquoi vous devriez rester à l'écart du service de facturation

Vous pouvez parler au service de facturation si vous le souhaitez, mais je ne le recommanderai pas.

Le service de facturation traite les problèmes de support client liés à la facturation ou aux paiements.

Ils n'ont pas beaucoup de latitude pour ajuster vos factures car ils sont plus responsables du paiement que Spectrum reçoit de vous.

Ils ne peuvent pas offrir les types de promotions que le service de fidélisation peut offrir car il n'est pas de leur responsabilité de fidéliser les clients à leurs services.

C'est pourquoi j'avais mentionné demander au représentant qui prend votre appel transféré de vérifier si vous parlez à quelqu'un du service de rétention.

Sauter le service de facturation peut vous faire gagner du temps et faire gagner du temps aux centaines d'autres personnes en ligne qui ont des problèmes plus urgents.

Cela peut également vous éviter d'avoir à négocier avec plusieurs services, ce qui vous aide à mieux présenter votre cas au service client.

Obtenez des réductions sur votre facture

Si vous souhaitez des réductions sur votre facture, faites d'abord des recherches et déterminez ce que vous attendez d'eux avant de passer l'appel.

Votre demande et sa raison doivent être suffisamment raisonnables pour que le service de rétention vous accorde une remise promotionnelle ou réduise le montant de la facture.

Mais une raison solide n'est pas la seule chose dont vous avez besoin.

Vous devez également être assez bon pour négocier, car si le service de rétention pense que c'est raisonnable, vous devez pouvoir essayer de négocier avec eux pour quelque chose d'autre qui est similaire.

Après avoir communiqué avec le service de rétention, présentez votre cas du mieux possible et essayez de négocier dans la mesure du possible.

Gardez également à portée de main une copie de la dernière facture que vous avez payée avant de passer l'appel.

Obtenez des frais supplémentaires supprimés

Vous pouvez également essayer d'obtenir les frais de déménagement ou le frais de diffusion facturés par Spectrum être levée en s'adressant également au service de rétention.

Vous pouvez ici jouer la carte de la fidélité client et leur demander de renoncer aux frais car vous utilisez leurs services depuis longtemps.

Assurez-vous qu'ils comprennent pourquoi vous avez besoin d'une dispense des frais.

Si vous ne parvenez pas à les joindre et à obtenir ce que vous vouliez, vous pouvez toujours réessayer.

Apprenez de ce que vous pensez avoir mal fait lors de l'appel précédent et essayez de demander à nouveau le service de rétention après quelques jours.

Dernières pensées

Même si vous passez par le service de rétention, cela ne garantit pas que vous pouvez obtenir ce que vous voulez de Spectrum.

Cela peut même prendre plusieurs tentatives pour le faire, alors assurez-vous de vouloir une remise ou une dispense de frais suffisante pour y consacrer beaucoup de temps.

Sinon, vous pourriez toujours annuler les services Spectrum et tirez complètement.

D'autres services comme Fios et Xfinity attendent les clients à bras ouverts, donc faire le changement est beaucoup plus facile qu'il n'y paraît.

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Questions fréquemment posées

Y a-t-il des frais d'annulation pour Spectrum ?

Spectrum est un fournisseur sans contrat, par conséquent, il n'y a pas de frais d'annulation ou de résiliation anticipée si vous décidez d'annuler votre connexion Spectrum.

Combien de temps devez-vous quitter Spectrum pour devenir un nouveau client ?

Spectrum vous permettra de vous inscrire en tant que nouveau client 30 jours après avoir quitté le service.

Est-ce que Spectrum facture un mois à l'avance ?

Spectrum facture un mois à l'avance uniquement lorsque vous vous inscrivez à leurs services pour la première fois et uniquement pour le premier mois.

Est-ce que Spectrum me doit un remboursement ?

Spectrum ne rembourse pas le reste du coût du mois si vous annulez votre connexion au milieu d'un mois de facturation.

Dans ce cas, Spectrum ne vous doit aucun remboursement.